本当に頼れる不動産のプロはどこにいる？ストレスフリーな家探しを実現するビジネスモデルとは

売るにも買うにも負担が大きい、マンション売買。住まいのプロである不動産仲介担当者は、家探しから意思決定、引き渡しまで、売りたい人・買いたい人の相談役となるべき存在です。

ですが、実際には
「ゴリ押しの営業を受けた」
「親身になってくれなかった」
など、ネガティブな経験をされた人の声が絶えません・・。

そうした風潮の中で、特定企業に属さない個人の不動産エージェントを選ぶ人が増えています。どんなビジネスモデルなのか、何が既存の仲介営業と異なるのか。実際にどんな方に受け入れられているのか・・・住まいの売買検討者とエージェントをつなぐマッチングサービス「Terass Offer」の中の人に、詳しくお話を聞きました。

＞＞もう営業メールや電話に困らない！「営業マン」へのストレスなく物件を見つけるには

鈴木 彩

株式会社TERASS　Marketing / PR
大手ポータルサイトの営業担当として不動産会社の集客支援を経験した後、雑誌編集者に。住宅購入にまつわるお金やノウハウ、管理組合等のテーマを主に担当。現在は株式会社TERASSにて「Terass Offer」の魅力や社会的価値をわかりやすく発信し続ける広報の「顔」として活躍中
https://terass.com/

他仲介会社との最大の違いは「人」「コミュニケーション」を重要視すること

編集部：
「本日は、どうぞよろしくお願いいたします。実は、今回お話を聞きたいと思ったきっかけは、『マンションジャーナル』で行っている住宅購入経験者の方へのインタビューで、実際に『TERASS』さんで売却に成功された、というお声を聞いたことでして・・。以前からインタビューの中で、とかく『不動産仲介会社』や『営業マン』選びで苦労されたり、不満を抱いたというお話を聞くことが多く、この問題ってどうにか解決できないものか、ずっと思っていて・・。不動産エージェントにフォーカスされて、実際に反響もいただいているTERASSさんに、どんな部分で一般的な仲介会社と異なるのか、直接お話を伺いたいと思ったんです」

TERASS 鈴木氏：
「ありがとうございます。実際に私たちのサービスは、過去にご苦労された経験者の方を中心に共感してご利用いただいている、という背景があります。また、エージェントに関しても、不動産業界の中でなかなか思うようなサービス提供（接客）ができないことへの不満から、私たちのチームにジョインしていただくことも多いんです」

編集部：
「まずは、サービスの概要から改めて伺いたいのですが・・『TERASS』および『Terass Offer』は、どういったサービスなのでしょうか？」

TERASS 鈴木氏：
「『Terass Offer』は、優秀な不動産エージェントから提案が受けられる不動産サイトです。わかりやすくいえば、不動産購入・売却をしたい方と不動産エージェントのマッチングサービス、ですね」

＞＞【参考】『Terass Offer』公式サービスサイト

「Terass Offer」サービスサイトより

編集部：
「『マッチングサービス』と掲げていらっしゃるのは、ただ良質な物件がbot的に届くとか、未公開物件が探せるサイト、というわけではない。つまり『人』が大事であるということでしょうか？」

TERASS 鈴木氏：
「その通りです。ちょっとややこしいかもしれないのですが、『Terass Offer』はそのマッチングサービスの名称で、『TERASS』は、そのマッチングサービスでマッチングする先の個人の不動産エージェント集団の名前、と考えていただけるといいかと思います」

編集部：
「マッチングサービスということは、『Terass Offer』に利用登録すると、実際に『TERASS』のエージェントさんで相性が合いそうな人が自動でレコメンドされて、そこから会話が始まる・・という感じですか？」

TERASS 鈴木氏：
「自動レコメンドもありますが、実際はみなさんご自身でメッセージをやりとりしたり、プロフィールをみて選んでいただいています。新規登録されると、まずすぐに数人からメッセージが届くかと思います。その方の登録情報を確認して、自分であればお手伝いできるかもというエージェントが自ら『Terass Offer』でメッセージをお送りする形ですね」

メッセージの一例

匿名で利用可能・「営業時間」に縛られずやり取りできる・・ユーザー主体で家探しができる工夫

編集部：
「いきなり数人からメッセージが届くんですね！ Aiでもないリアルなエージェントさんなのに、なぜ皆さんそんなに反応が早いのですか？」

TERASS 鈴木氏：
「『Terass Offer』のエージェントたちは個人エージェントなので、何時から何時までが勤務時間、というような決められた労働時間に縛られているわけではなく、業務時間を自ら決められる人たちなんです。なので、彼らもお客様からメッセージが来たら空き時間にすぐ返信をして・・というスタイル。『最短3分で返事が来る』と謳っているのですが、本当にこの早さは嘘ではないです（笑）　ユーザーの行動データ上も、夜の9時半以降など、一日の終わりに時間が空いたタイミングでメッセージをやりとりされている例もありますね。ご夫婦だと、お子様が寝てからようやく二人で話し合えたりするので・・そういう自分たちのペースで家探しができるっていうのが、私たちのサービスの価値として感じていただいている部分だと思います」

編集部：
「メッセージがたくさん届いてうんざりする・・ということもないのでしょうか？」

TERASS 鈴木氏：
「実はこれが一番ユーザーの方から有難いと言っていただけている部分なんですが、ご利用にあたって、ユーザーさんは匿名で登録することができるんです。まずは名前も電話番号も知られていない状態で、登録した希望条件や売却希望の物件の特性情報などのみで、エージェントとコミュニケーションが始められる。『Terass Offer』というサービス内でメッセージがくるだけなので、お客様もマイペースに判断ができます。バンバン電話がかかってきたりする不安がなく売買活動が始められるんです。売却であれば問い合わせをした瞬間に何件も電話がかかってきた、という経験をされた方も少なくないと思いますから・・・」

「コンタクトオファー」と言う機能で合意が得られたら、そこで初めて名前と電話番号、メールアドレスなどの個人情報をエージェントと交換できるようになる。

そのあとは、電話やメール、LINEなど各自使いたいツールでやり取りを行える。

家の購入・住み替えは、物件よりもまずは「エージェント探し」から

編集部：
「自分（たち）のペースを乱されずに、買い手や売り手側がイニシアチブを持って家探し・売却活動をできる、というのが大きなポイントのようですね。『Terass Offer』を使われているユーザーさんは、実際にどんな部分を惹かれて登録されるのでしょうか？」

TERASS 鈴木氏：
「『ビジネスモデルがいいと思って登録しました』って言ってくださる方がすごく多いですね。私たちはメディアさんでお話しさせていただくときにも、『大事な家の売買だからこそ、物件探しではなくエージェント探しから始めたほうがよい』というメッセージをお伝えしています。

自分で物件も選んだし、資金計画も自分で組み立てたのに、なぜ何百万円もの手数料を払わなきゃいけないんだろう・・という納得できない思いを抱いたとか。優秀なエージェントでいい取引をして、そこに対価を払うっていう考え方はいいよね、と共感をいただいています。

あとは、先ほどの話にも繋がりますが、エージェントとのコミュニケーション、関係性のあり方でしょうか。売買に限らず、賃貸の不動産屋さんで嫌な思いをしたことがあるとか、すごく強い営業を受けて後悔したことがあるとか、そういう経験をお持ちで、不動産屋さん全体への不信感をもっていたり、ちょっと怖いと思っていたりする方は多くいらっしゃる。それに対して自分でマッチングできるとか、匿名でやりとりができるという距離感や信頼感にすごく魅力を感じていただいている方は多いなと思いますね」

売上ノルマがない個人エージェントだからこそ、満足度の高い顧客体験が提供できる

編集部：
「まず住所や実名などの個人情報をエージェントに伝えない、という設計が、そのちょうどいい距離感を生んでいると。通常だと営業担当者からの押しが強いアプローチに悩むわけですが、『Terass Offer』のエージェントがそうしたスタンスで来ない理由というのは、どういった背景があるんでしょうか？」

TERASS 鈴木氏：
「『Terass Offer』でマッチングする『TERASS』の参画エージェントは、皆様個人エージェントなので月額の売上ノルマも一切ないんです。なので、ユーザーさんのペースに合わせて接客してくれますし、月末売上積みたいからと『今週末見学に行かないと売れちゃいますよ』などと焦らされたりとか、契約を急がされるという力学が働かないんです」

編集部：
「エージェント個人と企業との雇用関係上でも、エンドのお客様にストレスが生じないようになっているんですね」

TERASS 鈴木氏：
「そうです。あとは、全員が個人エージェントであることでのメリットがノルマの側面以外にもう一つあります。個人エージェントはお客様からの『紹介』が命。目の前のお客様の顧客満足度を高めることが次のお客様へのご紹介に繋がるので、そういう意味でも、すごくお客様とWIN-WINな関係になれる。たとえ目の前の方の購入に繋がらなくても、その方が満足して良い体験をしていただければご友人を3人紹介してくれるかもしれない。だから、一般的な不動産営業担当者とは、目線が違うんですね。それが、満足度の高い顧客体験を提供できる理由です」

編集部：
「そのお話を聞くと、『TERASS』に登録されているエージェントさんは、勤め人としての不動産営業の仕事に限界を感じたり、悩んだりして、『TERASS』にジョインされた方も多そうですね」

TERASS 鈴木氏：
「仰るとおりです。実際にそうした接客に対してのフラストレーションが溜まって、『TERASS』に来ていただける方が多いです。目の前のお客様に本当に良い顧客体験を提供できているのか。『嘘とまではいかないけど、ちょっとお客様の背中を押しすぎたな』みたいな罪悪感をずっと持っていた。・・そういうモヤモヤから解放されたい、本当に自分がいいと思った物件だけ勧めたいし、自分のやり方でお客様のお手伝いをしたい、という思いでいらっしゃる方が多いんです」

編集部：
「業界の抱える課題に対して一つの解決策を示されている形でもあるわけですね」

TERASS 鈴木氏：
「なので、我々も『営業』という言葉は、絶対に使わないことにしています。営業って『モノを売る人』ですよね。でも、不動産の仲介エージェントって、実際にはモノは売っておらず仲介をしている立場なので、そのコンサルテーションにこそ付加価値があって、本来それに対して手数料をいただくべきなんです。なので、私たちはそこにプロ意識を持つ意味でも、あえて『営業』ではなく『エージェント』と呼んでいます」

「お客様の課題や悩みを根本的に解決する」ことに対して、対価をいただく

編集部：
「コンサルテーションにこそ付加価値がある、ということですが、そこにお金を支払ってもらえるようなコンサルテーションって、どのようなものなんでしょう？」

TERASS 鈴木氏：
「そうですね、『Terass Offer』のいう『優秀さ』って何なの？というお話にもなるかと思うんですけど・・私たちのお客様は、こういうことで悩んでいるとか、不安があって、みたいに相談から始まる方もたくさんいらっしゃって。そこに、エージェントからその悩みに対してこうしたらどうですか、という提案が届く。その会話の中で自分の課題を解決してくれる専門性を持ったエージェントとマッチングする。自分にあったエージェントとマッチングすることで、お客様の課題が解決されて家探しが前に進む・・ということを目指してやっています。つまり、根本のお客様の課題や悩みを解決するっていうところに、このサービスの価値というか、独自性みたいなのがあるんだろうなと思っています」

登録時にはユーザーのニーズや特性を割り出すための質問が多数用意されている。

答えて行くと、条件に合わせてマッチング度の高いエージェントが提示される。

もちろんここで個人情報に関わる質問は一切出てこない。

編集部：
「自分に合ったエージェント・・確かに、住まいに対する価値観や判断基準とする要素や判断の仕方とか、お一人おひとり違いますよね。それこそ家族間でも違いますし・・」

TERASS 鈴木氏：
「個人のエージェントさんはやっぱり『独自性』が大事なので、 自分はこれが得意だっていうのを皆さん持ってらっしゃいます。

たとえば、女性単身特化エージェントを謳っている方は、友達の距離感で本当にあなたがこの物件買うのがいいのかっていうのを本気で考えて、その後も仲良くするくらいの覚悟であなたに伴走します、というスタンスを公言されているんですね。当然、女性単身でも有利な条件で組める住宅ローンにも詳しいですし、様々な購入成功例も知っています。そのくらい心から信頼できる人と家探しをしたいという志向の女性の方にすごく刺さって、成約が生まれて満足されていたり・・

他にも、猫を飼っていてペット可の物件を探したいと希望されていた方の例。私も猫を飼っているのでいるのでわかるのですが、猫ってすごく繊細だから、住宅選びでもいろいろな心配事があるんですね・・それに対して、僕も猫を飼ってます、猫大好きなんですよというエージェントさんがいた。 猫の共感トークですごく仲が良くなって、彼の得意とするエリアは、探しているエリアとは違ったんですけど、もうこの人がいい。この人は、猫好きな私の気持ちを絶対わかってくれる・・それくらい強力にマッチングして幸せな購入をしていただいた方の事例もあります。

あとは、個人的な趣向でお話しすると、私は悩み相談というよりは自分で質問リストを作って、 これに答えてください、とオーダーしたいタイプ。なので、データにすごく詳しく論理的な話し方ができるエージェントとつながれたら嬉しいのですが、そういうことも自分のマッチング要望として出せるんです。その要望に対して、『私はこう言う実績があって、こういう経験をしているので、お役に立てると思います』とメッセージが届く。自分が求める情報や条件を持ってる人と会えるんです」

編集部：
「エージェントさんも一人ひとり『人』だから、性格や個性、適性、得意なことなどがあるわけですよね」

TERASS 鈴木氏：
「そうなんです。なので、実際にはいいマッチングが生まれるかって、人と人との相性の部分が多くて。先ほどの猫の話もそうですが、そのくらい自分が大事に思っていることを理解してくれるエージェントとマッチングするのって、ポータルサイトで問い合わせをして偶然出てきた営業の方とマッチングするのとは、全然確率が違う。とくに子育てなど、重視したい要素が決まっている方ならなおさら重要です。そうした人と人との相性をすごく大事にしている方にこそ、ぜひご登録いただきたいなと思います」

不動産エージェントを選ぶことが楽しみになる？住まい選びがガラリと変わる未来

編集部：
「『Terass Offer』を上手に使いこなしてもらうためのコツって、何かあるんでしょうか？」

TERASS 鈴木氏：
「考え方としてのお話になってしまうんですが・・不動産に詳しい知り合いが周りにいる方って、その知り合いの人に相談しますよね。それをウェブサービスでエージェントに対してするっていうような感覚で使っていただけるといいんじゃないかなと思います。逆に、『大手ポータルサイトにも載っていない未公開物件情報や有益な情報が届く』ことだけを目的に登録されると、未公開物件を売りにしているエージェントももちろんいらっしゃいますが、ご期待ほどの情報は得られない場合もあるかと思います」

編集部：
「レアな物件情報を提供してくれる役ではなく、相談役として見る、ということですね。今後、アップデートとして想定されている機能などはありますか？」

TERASS 鈴木氏：
「今ちょうど進めているのが、エージェントがプロフィールに写真をたくさん投稿できるようになる機能です。犬を飼っている人であれば、犬の写真を載せたり、お子さんがいる人は家族写真を載せたり、バーベキューが趣味の人はバーベキューの写真・・というような感じで、写真を追加できるようにすることで、個々のエージェントの人間性がもっとわかりやすくなる予定です」

その人の人となりが伝わってくるUIに。

自分との共通項がある人を見つけやすくなるので、

より満足度の高いマッチングが実現されそうだ

編集部：
「マッチング成立のためには、その人がどんな特性を持っていて、自分と合いそうかどうかを判断したいので、それがわかりやすくなるのですね。エージェント選びもなんだかワクワクしそうです」

不動産会社と聞くと、ついネガティブなイメージや気持ちになっていた方。もしかしたら、今後は「今日はどんな方と出会えるだろう」と『Terass Offer』をひらき、理想の住宅を見つけるまでのその過程でのコミュニケーション自体を楽しむ・・そんなふうに住まい探しの体験が変わるかもしれません。人生における住まい探しが何度も繰り返したくなる家族行事になる・・そんな未来も夢ではなさそうです。

（PR）